航空快遞公司在公共關系上做得很差

作者：hktygs　來源：m.gysxkt.com　日期：2012/5/29 9:16:41　點擊：13290　屬于：航空物流常識

 

        雖然最后筆者本人并沒有耽擱在上海轉機，但是飛機上出現(xiàn)了被耽擱了的乘客。筆者在此并不是在要求民航公司不耽誤任何旅客的行程，筆者知道那在物理上是做不到的。但通過這件事，筆者發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一些上海航空快遞公司在公共關系上做得非常之差，在航空公司和旅客之間因為晚點而經(jīng)常發(fā)生的糾紛似乎原因都不在晚點上，而在于航空公司在發(fā)生晚點事故前的準備以及發(fā)生晚點事故后的對應上。

 

        筆者所知道的事情經(jīng)過是這樣的：MU756航班并不是從昆明始發(fā)，而是從迪拜飛來，途經(jīng)昆明然后飛往上海。到達昆明機場已經(jīng)稍有晚點，但只是15分鐘左右這種根本可以忽略不計的程度，問題是在此之后所發(fā)生的事情。過了原定的起飛時間，但飛機還是遲遲 沒有起飛，據(jù)說是有三位從迪拜來的旅客尚未登機，故此飛機無法起飛。

 

        上海航空快遞公司都有這么一條制度：飛機要等已經(jīng)辦好登機牌的旅客。這并不僅是一個服務態(tài)度，也不僅是一個履行服務契約的問題，在現(xiàn)在這種恐怖主義猖獗的年代，僅從航空安全的角度出發(fā)也是非常有必要這么做的，甚至航空公司這條制度的主要出發(fā)點還就是這個理由。因為無人知道那位未到的乘客到底是什么人物，也不知道他是否在飛機上留下了托運的行李，更不知道他行李中有些什么東西。從危機管理的角度出發(fā)來做最壞的推測的話，就是這位乘客可能恐怖活動有關，他有可能已經(jīng)把爆炸物混在托運的行李中弄上了飛機然后自己不辭而別，所以航空公司在已經(jīng)完成了行李托運手續(xù)，發(fā)行了登機牌之后的旅客未出現(xiàn)的時候，沒有得出令人信服的結論之前是不會讓飛機起飛的。

 

        令人吃驚的是，飛機上知道航空公司有這條制度的人似乎很少，當時就有乘客開始向機組人員提抗議，而且筆者觀察到機組人員只是向等的不耐煩的乘客通報他們所得到的那些很不完整的信息，讓大家繼續(xù)等待，而沒有向乘客們說明為什么必須等待。

 

雖然在后來有兩位可能是因為人地生疏，語言不通的印度旅客急匆匆地終于趕到了機艙，但還有一位始終是渺無音訊。而這位乘客的國籍始終未能知道，可能是因為機組人員無權泄漏顧客的個人隱私情報的原因。

 

筆者向客艙服務人員詢問，根據(jù)東航的服務規(guī)則，她們在這種情況下應該怎么辦？她們的回答是從未受過這方面的訓練。實際上從未受過這方面訓練的并不只是客艙服務員，連機長都是這樣，在整個過程中機長就只進行了一次廣播，以后就一直保持著沉默，剩下幾百位莫名其妙的乘客互相面面相覷。

 

近來航空公司和旅客的糾紛時有發(fā)生。從這件事情可以看出，無論在這類糾紛中是誰的責任更大，起碼航空公司有責任把工作做得更加細致一些。因為有許多這樣的糾紛本來是可以不發(fā)生的。比如為什么要等候已經(jīng)領取了登機牌的旅客這件事就完全可以把道理告訴想不通的顧客，實際上現(xiàn)在是網(wǎng)絡信息時代，甚至在平時就應該通過網(wǎng)頁，論壇，微博等信息發(fā)布工具把這些常識告訴人們就可以消除不少這種不必要的糾紛。

 

事實上也確實有不自覺的旅客，惡意利用這一條規(guī)矩遲遲不登機從而耽誤其他旅客的時間甚至影響了航班正點。但航空公司也完全可以提起法律訴訟要求經(jīng)濟賠償并昭之天下，讓大家都更加了解一些民用航空，大家都能互相配合一點不是更好嗎？

 

做好這些工作，實際上并不僅是航空公司單方面的付出，也不是對乘客的恩賜。不要說減少和乘客的糾紛對提高企業(yè)形象帶來的好處，即便對于航空公司的雇員們，采取這些措施也是必要的。實際上現(xiàn)場的工作人員是非常辛苦的，而和乘客發(fā)生糾紛的原因基本上和那些工作人員沒有關系，他們只是被作為了出氣筒。當時在飛機上看著已經(jīng)服務了一個通宵了的那些客艙服務員們疲憊的“隔夜面孔”（她們自己打趣的），筆者真的覺得航空公司除了應該尊重乘客之外，也應該尊重一點他們自己的雇員，在平時把公共關系工作做好一點，為他們的雇員減少一點誤解，減少一點工作壓力。