如何做好物流售后服務(wù)作者：hktygs 來源：m.gysxkt.com 日期：2011/12/12 20:18:59 點(diǎn)擊：16425 屬于：公司動(dòng)態(tài)
要想做好上海航空快遞的售后服務(wù)，首先要轉(zhuǎn)變原有的服務(wù)觀念，樹立售后服務(wù)的意識。在我國物流行業(yè)內(nèi)，長期存在這樣的思想，其一就是上海航空快遞公司提供的就是承擔(dān)貨物由托運(yùn)人到收寄人運(yùn)送過程的服務(wù)，只要完成這一過程就表明承運(yùn)任務(wù)的完成。因此其服務(wù)的內(nèi)容往往能夠在單一的運(yùn)或儲(chǔ)的操作上，而對服務(wù)過程中上下游客戶的需求置若罔聞，認(rèn)為這不是自己的業(yè)務(wù)范圍。其二，很多上海航空快遞公司由于占據(jù)了線路優(yōu)勢或者資源優(yōu)勢，處于一種相對壟斷的狀態(tài)，業(yè)務(wù)量處于飽和狀態(tài)，故而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識上明顯有怠慢客戶之行為。
美智(Mercer)管理顧問公司和中國物流與采購聯(lián)合會(huì)近期對第三方物流市場開展了合作調(diào)查后，提出了一些非常有價(jià)值的觀點(diǎn)，調(diào)查顯示，使用第三方物流的客戶中，有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊；無法提供整體解決方案等等。而以上因素往往會(huì)在很大程度上影響客戶對物流公司的選擇。
因此對于物流行業(yè)，要扭轉(zhuǎn)原來自以為是的觀念，也是短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的。這需要每一個(gè)員工對這種服務(wù)意識的認(rèn)可、實(shí)踐，是一個(gè)漫長的過程。只有這樣，這種服務(wù)意識才能慢慢地內(nèi)化成企業(yè)一種文化，使每個(gè)員工都工作在“售后服務(wù)”的氛圍中，工作在“服務(wù)至上”的企業(yè)文化中。
如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報(bào)的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶來說要有量身訂制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。
2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案;
3.通過有針對性、個(gè)性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量;
4.配合客戶銷售，積極整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實(shí)現(xiàn)。
5.積極跟進(jìn)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，做好倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。
6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達(dá)到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。
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